En 1909, Harry Gordon Selfridge impose une formule qui bouleverse les pratiques commerciales : le client a toujours raison. Cette affirmation s’impose alors comme un principe de gestion, mais ne fait pas l’unanimité chez les commerçants, notamment face à la multiplication des abus.
L’évolution rapide des modes de consommation, la diversification de l’offre et l’exigence croissante des acheteurs ont profondément transformé la gestion de la relation client. Entre fidélisation, adaptation et arbitrage face aux réclamations, ce principe soulève aujourd’hui de nouvelles questions sur la place du consommateur et la marge de manœuvre des professionnels.
Une expression née d’un contexte commercial en pleine mutation
Début XXe siècle. Les vitrines s’illuminent, les grandes villes comme Londres, Paris ou Chicago vibrent d’inventions commerciales. C’est dans ce tumulte qu’Harry Gordon Selfridge, dès l’ouverture de son magasin Selfridges en 1909, propulse la célèbre formule « le client a toujours raison » sur le devant de la scène. Un message limpide : désormais, le consommateur prend place au cœur du dispositif, il ne subit plus, il oriente, guide et, parfois, tranche.
Selfridge n’est pas le seul à secouer les habitudes. Avant lui, César Ritz impose dans ses hôtels la maxime « le client n’a jamais tort ». À Chicago, Marshall Field affiche la devise « Donnez au client ce qu’il veut ». John Wanamaker, lui, bouscule le secteur avec le retour sans condition. Peu à peu, ces pionniers réinventent la relation commerciale, bouleversant la vieille hiérarchie entre vendeur et client.
Leur objectif : faire de l’achat une expérience, pas seulement un acte. Appliquer ces idées transforme le marketing et les codes de communication. L’entreprise cesse d’imposer, elle s’adapte, devance, écoute. Le discours évolue : la voix du client s’impose comme un levier, un repère, parfois un arbitre.
Pour mesurer l’impact de cette révolution, il suffit de regarder les conséquences concrètes :
- La relation client devient un véritable moteur stratégique.
- Le langage commercial s’enrichit de la notion de satisfaction.
- La parole du client façonne l’offre, les services, jusqu’aux politiques de retour.
Ce principe, repris, exporté, réinterprété, finit par irriguer toutes les sphères du commerce et du marketing moderne. Son influence ne faiblit pas : il continue d’inspirer méthodes et stratégies, bien loin de son point de départ londonien.
Pourquoi « le client a toujours raison » continue d’influencer les stratégies de relation client
La formule n’a rien perdu de sa force. Tout tourne aujourd’hui autour de la relation client, de l’expérience client et de la satisfaction. Pour fidéliser, chaque entreprise mise sur la qualité de la relation commerciale, la confiance tissée avec le consommateur et la capacité à ajuster le service à chaque profil.
Le concept de client roi, popularisé par Forbes, rappelle que la satisfaction client nourrit la croissance et la rétention. Les entreprises ne se contentent plus d’un service uniforme : elles privilégient l’écoute active, la flexibilité, l’anticipation. La relation client s’appuie sur des échanges honnêtes, une réactivité sans faille et un soin particulier à chaque étape, de la prise de contact à la gestion de l’après-vente.
Le service suit l’évolution des outils numériques, mais l’objectif reste identique : placer le client au centre, tout en préservant l’équilibre avec la qualité de vie au travail pour les équipes. Les études le montrent : une expérience client réussie consolide la fidélité, tandis qu’un raté peut durablement nuire à la réputation.
Trois axes structurent désormais la démarche :
- Personnalisation du parcours, pour des réponses adaptées à chacun
- Prise en compte systématique des retours et suggestions
- Amélioration continue de la qualité du service
La relation client ne se limite plus à un argument de vente : elle façonne l’identité de l’entreprise, construit l’offre et cultive la loyauté du public.
Comprendre les nouvelles attentes et motivations d’achat des consommateurs
La révolution commerciale dépasse l’apparition de nouvelles marques ou la multiplication des choix. Les comportements d’achat et les attentes des clients évoluent sous l’impulsion des technologies, du digital et d’une quête de rapidité. Avec les solutions CRM comme Zendesk, Salesforce ou Apizee, les entreprises pilotent chaque échange, intègrent des chatbots et soignent un suivi personnalisé et constant. La visio-assistance, portée par Apizee, donne une nouvelle dimension à la relation client : le service se fait proche, même à distance.
L’analyse des feedbacks clients devient un pilier pour ajuster l’offre. Avis, remarques, réclamations : tout concourt à l’amélioration continue. Amazon, sous la direction de Jeff Bezos, en a fait le socle de sa croissance, érigeant la satisfaction client en boussole stratégique.
Désormais, ce n’est plus le produit qui fait la différence, mais la qualité de l’expérience : parcours sans friction, rapidité, transparence. Les solutions CRM comme Zendesk Suite automatisent les réponses les plus fréquentes, dégageant du temps pour les équipes et augmentant la disponibilité.
Voici les évolutions concrètes qui redéfinissent la relation client :
- Centralisation des échanges sur une même plateforme
- Réactivité permise par l’intelligence artificielle
- Prise en compte active et systématique des retours clients
Le célèbre « client a toujours raison » prend ainsi un visage neuf : écoute renforcée, adaptation en continu, expérimentation de services centrés sur le client, sans pour autant diluer la vision ou l’innovation.
Gérer efficacement les réclamations : repères et conseils pour les professionnels
Traiter les réclamations ne s’improvise plus. La réputation, la fidélisation, le chiffre d’affaires : tout est en jeu. La formation des employés reste la base d’une relation client solide. Un personnel bien formé à la gestion de conflit saura désamorcer les tensions, écouter et proposer des solutions sur-mesure. Gallup et la London School of Economics le montrent : la motivation des équipes et la performance commerciale vont de pair. Un climat de confiance, où chacun se sent soutenu, limite les tensions et facilite la résolution des incidents.
Les outils adaptés font la différence. Les plateformes de service client centralisent les échanges, archivent les historiques et permettent de répondre avec précision. Mettre en place une charte de conduite clarifie l’application du principe « le client a toujours raison » : cela protège les équipes des débordements, tout en préservant la qualité de service. Des procédures claires rassurent tout le monde et renforcent la confiance des clients comme des collaborateurs.
La gestion de la relation client passe aussi par la valorisation des retours : analysez les réclamations, identifiez les irritants, suivez les tendances. Certaines entreprises associent leurs salariés à l’ajustement des réponses, créant ainsi un cercle vertueux : l’expérience du terrain nourrit la stratégie, et la stratégie protège le terrain.
Au fond, la force de la relation client réside dans sa capacité à évoluer, à s’ajuster, à conjuguer exigence et humanité. Les codes changent, mais l’enjeu demeure : bâtir une relation solide, où le client, sans être roi absolu, reste au centre du jeu.
